­　　座談會現(xiàn)場。 本報記者郝軍攝

­　　中國消費者報報道(記者 桑雪騏)進(jìn)入2017年，特別是春節(jié)前后，因為“叫車難”“叫車貴”等問題，曾經(jīng)風(fēng)光無限的網(wǎng)約車飽受爭議。3月5日，由國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，中國消費者報社主辦的“網(wǎng)約車發(fā)展與消費者權(quán)益保護(hù)研討會”在北京召開，國家工商總局消保局、中消協(xié)、中國消費者報社主要負(fù)責(zé)人，以及來自經(jīng)濟(jì)、法律等領(lǐng)域的專家學(xué)者就網(wǎng)約車發(fā)展進(jìn)行了專題研討，滴滴、首汽約車、易到等網(wǎng)約車平臺分享了保護(hù)消費者權(quán)益的經(jīng)驗。

­　　北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社18家消費維權(quán)單位，利用中國消費者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測和分析，北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍代表18家消費維權(quán)單位在會上發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)。

­　　科技引領(lǐng)消費

­　　國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦：網(wǎng)約車是科技發(fā)展主動滿足消費者需求的結(jié)果。對于消費者來說，網(wǎng)約車有三個方面的作用：首先，它讓市場公平競爭機制得到了充分發(fā)揮。以前除了城市公交外，是出租車一家獨大，其價格、服務(wù)等時常為消費者所詬病，而網(wǎng)約車的出現(xiàn)促使這些問題得到了改善;其次，市場競爭必定會促使包括出租車行業(yè)在內(nèi)的交通服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平;第三，它極大地滿足了消費者多樣化的出行需求。

­　　通過進(jìn)一步的規(guī)范，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，網(wǎng)約車必然會有更大的發(fā)展。

­　　中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年12月，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車用戶規(guī)模達(dá)2.25億，較2016年上半年增加6613萬，增長率為41.7%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車用戶在網(wǎng)民中的占比為30.7%，比2016年年中增長8.4個百分點;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約專車用戶規(guī)模為1.68億，比2016年上半年增加4616萬，增長率為37.9%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約專車用戶在網(wǎng)民中占比為23.0%，比2016年上半年提升5.8個百分點。

­　　網(wǎng)約車充分體現(xiàn)出了分享經(jīng)濟(jì)在中國的蓬勃發(fā)展勢頭，分享經(jīng)濟(jì)利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)整合分享海量的分散化閑置資源，滿足多樣化需求，是一個非常好的業(yè)態(tài)。

­　　中國消費者報社社長朱劍橋：衣食住行，“行”是消費者在社會生活中非常重要的一項消費需求。近些年，網(wǎng)約車在給消費者帶來便利和實惠的同時，也給行業(yè)的發(fā)展、監(jiān)管及消費者權(quán)益保護(hù)等方面帶來了問題和挑戰(zhàn)，引起了各方的關(guān)注。

­　　在這樣一個背景下，網(wǎng)約車到底怎樣才能規(guī)范并健康發(fā)展?怎樣更好地滿足消費者的訴求?怎樣更好地保障消費者的權(quán)益?這些都成了這個領(lǐng)域無法回避的話題。

­　　北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍：中國消費者情緒指數(shù)CCSI是中國消費者報社聯(lián)合工信部電子科學(xué)技術(shù)情報研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心共同打造的大數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析系統(tǒng)。CCSI通過采集海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，可量化分析消費情緒，旨在匯集社會大眾在消費中的真“情”實“感”，并可通過關(guān)注分析、情緒分析、評價分析、印象分析、影響力分析、競爭力分析六大板塊的數(shù)據(jù)分析為用戶提供信息追蹤、危機預(yù)警、趨勢預(yù)測、精準(zhǔn)營銷、品牌管理等多項服務(wù)。CCSI將會為政府決策提供參考建議，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)狀況提供有價值的決策依據(jù)。

­　　《報告》顯示，對于網(wǎng)約車這一新的消費形式，人們幾乎沒有反感情緒。在五種情緒中，滿意占比最大。這說明，網(wǎng)約車的出現(xiàn)對滿足消費者出行需求起到了積極的作用，人們對其是歡迎的。

­　　中國國際貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍：供給側(cè)改革“三去一降一補”中，特別是補短板方面，要通過企業(yè)的創(chuàng)新來激發(fā)新的增長活力，而網(wǎng)約車就是在社會公共用車領(lǐng)域提供了新的供給增量，彌補了人們出行不便的短板。《網(wǎng)約車管理辦法》的出臺意味著供給側(cè)改革已經(jīng)有了實實在在的推進(jìn)。

­　　財訊傳媒集團(tuán)首席戰(zhàn)略官段永朝：網(wǎng)約車約的是什么?它不僅是約車，同時也約的是一種新型的社會關(guān)系，約的是一種新型的流動性，如資源的流動性、人的流動性和關(guān)系的流動性，在這種情形下，網(wǎng)約車應(yīng)該體現(xiàn)的是社交關(guān)系的深化，而且它也預(yù)示著一種新型的共同利益在網(wǎng)約車、司機、平臺和消費者之間產(chǎn)生，網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的利益不能給其中一方獨享，這才是相關(guān)部門面對的重要挑戰(zhàn)。

­　　國家廣告研究院研究員馬旗戟：目前，在消費領(lǐng)域，科技含量都顯著增加，或者說科技所引領(lǐng)的消費形態(tài)和觀念在顯著增加，一方面是信息技術(shù)帶來的智能家電、無人駕駛汽車這些有形的消費品;另一方面，是消費過程中科技含量在增加。以網(wǎng)約車為例，在約車和乘車的過程中都有大量的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，由此，我們的消費才可以實現(xiàn)無邊界化。

­　　滴滴出行安全管理部總經(jīng)理侯景雷：消費者點擊叫車鍵這一個動作，背后是平臺數(shù)據(jù)587億次的運行。它要匹配不同的車輛、不同的人員需求，不僅要考慮用戶到這里來的需求，還要考慮車輛到這兒之后還有哪些乘客繼續(xù)出發(fā)，從而保證司機能夠順暢接單。

­　　網(wǎng)約車是解決城市潮汐問題很好的抓手，比如滴滴利用大數(shù)據(jù)熱力圖，可以預(yù)測未來15分鐘什么地方用車需求最大，平臺會提前15分鐘把相應(yīng)的運力車輛調(diào)配過去，目前預(yù)測的準(zhǔn)確度接近90%。

­　　新政有待完善

­　　國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦：《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)的出臺是非常有必要的，當(dāng)消費者與網(wǎng)約車平臺發(fā)生糾紛之后，平臺及相關(guān)部門在處理過程中能夠有法可依。

­　　但是對于網(wǎng)約車這一新生事物，應(yīng)該“放管結(jié)合”，當(dāng)市場的力量能夠起決定性作用時，相關(guān)部門就應(yīng)該放手讓其發(fā)展，當(dāng)市場依靠自己的力量無法進(jìn)入良性運行的軌道時，政府就要適時適度出手干預(yù)。

­　　同時，建議有關(guān)部門按照職責(zé)建立網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺。對于守信者給予激勵，對于失信者給予懲戒。

­　　中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇：根據(jù)交通部最新統(tǒng)計，截至2016年12月30日，全國共有北京、天津等42個城市正式發(fā)布了網(wǎng)約車管理實施細(xì)則，140余個城市已向社會公開征求意見。一些地方還結(jié)合自身交通規(guī)劃和發(fā)展實情，為網(wǎng)約車行業(yè)制定了相應(yīng)的規(guī)范和準(zhǔn)則。

­　　建議各地政府及有關(guān)部門，貫徹落實好《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》要求，加快經(jīng)營權(quán)管理制度改革，推進(jìn)落實經(jīng)營權(quán)無償使用，促進(jìn)公共服務(wù)均等化，合理增加出租服務(wù)有效供給，切實緩解交通出行領(lǐng)域的供需矛盾，讓廣大消費者和網(wǎng)絡(luò)出行約車從業(yè)人員共享出租行業(yè)改革發(fā)展成果。

­　　建議各地政府及有關(guān)部門，理順網(wǎng)約車和傳統(tǒng)出租車行業(yè)關(guān)系，引導(dǎo)和促進(jìn)融合發(fā)展，為二者發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間，在規(guī)章、財稅、就業(yè)政策等方面進(jìn)行合理引導(dǎo)，避免“傳統(tǒng)壟斷”之后的“新型壟斷”。

­　　建議有關(guān)部門，針對包括傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車在內(nèi)的交通服務(wù)企業(yè)定期進(jìn)行服務(wù)測評和不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保合法運營、安全運營、長效運營。對侵害消費者合法權(quán)益的典型企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以警示、公告，并納入信用監(jiān)管范圍。

­　　中國消費者報社社長朱劍橋：共享經(jīng)濟(jì)實踐中，消費者、消費關(guān)系、消費者權(quán)益保護(hù)開始呈現(xiàn)出更為復(fù)雜和多元的含義，比如伴生關(guān)系、相融共贏等等，需要網(wǎng)約車行業(yè)涉及到的各方主體，包括政府、社會組織、企業(yè)、消費者等等，從更寬泛的角度來考量，從而建立更適應(yīng)其自身規(guī)律的治理或者發(fā)展理念與方式。

­　　北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍：雖然新政的出臺曾經(jīng)引起人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分。這說明，經(jīng)過最初快速爆發(fā)式的增長，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。不過，也可以看出，在四種負(fù)面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負(fù)面情緒。消費者對于新政表現(xiàn)了較高的滿意度，但失望又成為負(fù)面情緒中的重要表現(xiàn)，這也表明了消費者對于新政的態(tài)度。對于這一新的出行模式，相關(guān)部門如何進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管，如何在規(guī)范發(fā)展的同時，滿足消費者的安全、便捷出行需求，考驗著行政管理部門的智慧。

­　　如同電商多種模式共同存在、共同發(fā)展一樣，網(wǎng)約車的經(jīng)營模式也應(yīng)該是在滿足消費者出行需求，提供更好服務(wù)體驗前提下的競爭結(jié)果，而不能向“漲了價的出租車”演變。在這一過程中，需要相關(guān)部門的適時、適度監(jiān)管和規(guī)范。

­　　國家廣告研究院研究員馬旗戟：分享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上是在消解現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)規(guī)制部門對于經(jīng)濟(jì)或者對于社會當(dāng)中供給量、供給產(chǎn)品的權(quán)力。意味著私有盈余進(jìn)入到復(fù)雜的社會結(jié)構(gòu)當(dāng)中，完成脫離于政府責(zé)任和政府規(guī)制下的一種自由交易。在這種情況下，政府對其進(jìn)行關(guān)注，出手進(jìn)行干預(yù)，存在一定程度的焦慮感都是正常的。平臺企業(yè)如何找到合理的路徑，既完成社會效益也完成經(jīng)濟(jì)效益，是一個復(fù)雜的過程。我們要為類似網(wǎng)約車這樣的新經(jīng)濟(jì)模式提供足夠的空間，同時，平臺企業(yè)也要思考清楚自己在整個社會中的職責(zé)。

­　　服務(wù)成為關(guān)鍵

­　　國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦：希望網(wǎng)約車平臺依法經(jīng)營，保護(hù)好消費者合法權(quán)益。一是要及時處理消費者投訴。12315消費維權(quán)服務(wù)站是開展放心消費創(chuàng)建活動的有力載體。各地都在深入推動企業(yè)創(chuàng)建、行業(yè)創(chuàng)建和區(qū)域創(chuàng)建活動，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)積極設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，參與放心創(chuàng)建活動，努力把消費糾紛化解在源頭。其次，作為消費維權(quán)第一責(zé)任人，應(yīng)主動推行先行賠付制度的落實。第三，要規(guī)范競爭，不搞惡性競爭。

­　　中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇：根據(jù)2016年全國消協(xié)組織受理投訴咨詢情況，結(jié)合2016年開展的網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查活動的情況，我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車在服務(wù)方面還存在一些問題。希望網(wǎng)約車企業(yè)要把保護(hù)消費者利益放在突出位置，認(rèn)真解決服務(wù)中存在的問題。兩會期間，國務(wù)院總理李克強作政府工作報告時指出，要加強消費者權(quán)益保護(hù)，讓群眾花錢消費少煩心、多舒心。網(wǎng)約車平臺要牢固樹立消費維權(quán)第一責(zé)任人意識，特別是在企業(yè)起步以及整個領(lǐng)域快速擴(kuò)張的過程中，一定要關(guān)注消費者權(quán)益保護(hù)，不要因為這一方面的缺失讓企業(yè)出現(xiàn)階段性的止步不前。

­　　中國消費者報社社長朱劍橋：網(wǎng)約車行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)出強大的生命力和迅猛的發(fā)展速度，在推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和消費轉(zhuǎn)型升級的背景下，網(wǎng)約車的發(fā)展前景更加值得期待。更好地滿足消費者的需求、切實保護(hù)好消費者的權(quán)益是網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，也是其持續(xù)健康發(fā)展的必要條件和必然要求。

­　　北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍：價格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費的三個最核心要素。在有關(guān)網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。服務(wù)信息的占比最大。分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對比可以看出，消費者更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。因此，在網(wǎng)約車2.0時代，企業(yè)競爭應(yīng)該在豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平上發(fā)力。

­　　同時，建議網(wǎng)約車平臺通過改善規(guī)則的制定等手段，引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。

­　　國家廣告研究院研究員馬旗戟：科技的應(yīng)用帶來了消費的升級，人們由此不僅對消費的品質(zhì)提出要求，還要有好的體驗。品質(zhì)和體驗是兩個不同的概念。以前，不論是商品消費還是服務(wù)消費，人們都更加關(guān)注品質(zhì)，很少關(guān)注體驗?，F(xiàn)在，人們對消費體驗提出了更高的要求。比如乘坐網(wǎng)約車，除了關(guān)注汽車的安全性能，人們還會關(guān)注車內(nèi)是否有WiFi、是否有良好照明、是否有紙巾等。

­　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。?/strong>對于網(wǎng)約車與出租車，在消費者權(quán)益維護(hù)方面還存在一些差異，比如當(dāng)發(fā)生交通事故后，司機、平臺及乘客各方應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任?用戶的權(quán)益應(yīng)該如何維護(hù)?由于缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，法院也難以做出判決。目前，北京市法學(xué)會正在就相關(guān)內(nèi)容起草一個示范法，有望于近期發(fā)布。

­　　中國國際貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍：未來對平臺的監(jiān)管不僅是管理，還要通過相關(guān)制度使平臺、司機以及乘車消費者三者的人身安全、財產(chǎn)安全能有更好的保障，這樣才能讓消費者更加放心地消費。

­　　滴滴出行安全管理部總經(jīng)理侯景雷：對消費者權(quán)益的維護(hù)，網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)該體現(xiàn)在安全保障方面。平臺采取了一些黑科技來確保用戶的安全，比如人臉識別、聲紋識別、號碼保護(hù)、分享行程、三證驗真等等。同時，除了提升服務(wù)水平和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容外，從去年1月起滴滴就開始實行了先行賠付。

­　　首汽約車政府事務(wù)總監(jiān)馮振：首汽集團(tuán)在“兩會”期間有專門的國賓車隊，國賓車隊在服務(wù)和安全等方面一系列的管理流程都貫徹到了首汽約車的管理中來，并設(shè)立專項服務(wù)質(zhì)量管理人員，委托第三方稽查公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。在安全方面也有16大項制度。

­　　易到北方大區(qū)總經(jīng)理董旭：一方面我們通過嚴(yán)格的準(zhǔn)入培訓(xùn)、常規(guī)例訓(xùn)以及進(jìn)階培訓(xùn)三大培訓(xùn)，來提升駕駛員群體的素質(zhì)，從而為消費者提供更好的服務(wù)。同時通過前瞻性的智能客服體系的使用，通過直播、回播、在線、緊急救助服務(wù)這四大模塊和其他相關(guān)服務(wù)，多個手段和通道快速回應(yīng)客戶的訴求。

­　　要保護(hù)好個人信息

­　　國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦：我們相信網(wǎng)約車平臺不會故意泄露用戶信息，但防患于未然，還應(yīng)該通過技術(shù)手段加強對用戶信息的保護(hù)力度，同時也要加強對內(nèi)部員工的教育和管理。

­　　北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍：數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2月17日前后，媒體集中報道了關(guān)于包括網(wǎng)約車在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費平臺個人信息泄露問題，憤怒和失望的情緒也同時出現(xiàn)了峰值。因此，對于網(wǎng)約車服務(wù)，個人信息保護(hù)問題應(yīng)該引起企業(yè)的重視。

­　　財訊傳媒集團(tuán)首席戰(zhàn)略官段永朝：對于用戶個人信息的保護(hù)的確需要提上日程，不僅僅是用戶的注冊信息需要保護(hù)，用戶的隱私也需要保護(hù)。比如網(wǎng)約車司機，一邊載客一邊自己做直播，那么乘客和他的聊天場景不僅被記錄，還被播出，需要相關(guān)部門關(guān)注。當(dāng)大量新事物涌現(xiàn)出來后，會增大消費者信息保護(hù)的難度。

­　　國家廣告研究院研究員馬旗戟：非法采集個人信息固然不對，但大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和所謂的個人隱私部分在我國也有被妖魔化的成分，其中很重要的原因是我們并不確定或者并沒有合理解答出大數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)效益和所應(yīng)用的途徑，部分情況下我們“談虎色變”。在國際和國內(nèi)的一些實踐中，所謂信息和大數(shù)據(jù)遵循應(yīng)用的法則第一是場景風(fēng)險，第二是風(fēng)險評估，在此之上的信息管理，才是有用、有效和有益的。