­　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者如何維護(hù)自己的權(quán)益？蘋(píng)果手機(jī)所出現(xiàn)的這些問(wèn)題，是否屬于正常現(xiàn)象？

­　　邱寶昌：在正常的環(huán)境使用手機(jī)，如果還有電就突然關(guān)機(jī)，或者不能使用，這是不正常的。如果有特定的環(huán)境，特定的原因所導(dǎo)致，廠家和商家就應(yīng)該查明是什么原因造成的。顯示有電，但實(shí)際上不能用的原因到底是什么，應(yīng)該給出一個(gè)合理的答復(fù)。如果是因?yàn)槭謾C(jī)質(zhì)量問(wèn)題或者技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)了一些新的缺陷問(wèn)題，就應(yīng)該采取技術(shù)手段，比如更換、維修、退貨或召回等方式來(lái)解決。無(wú)論如何，蘋(píng)果方面應(yīng)該對(duì)此提供一個(gè)解決方案。

­　　蘋(píng)果方面曾給消費(fèi)者的答復(fù)有這樣幾種，第一、因?yàn)橄到y(tǒng)沒(méi)升級(jí)；第二、因?yàn)槎鞙囟冗^(guò)低；第三，可能是電池的問(wèn)題，但目前客服又答復(fù)，并非以上這些原因所導(dǎo)致。怎么來(lái)看待蘋(píng)果方面的答復(fù)？如果消費(fèi)者對(duì)此出現(xiàn)了批量的質(zhì)疑，蘋(píng)果方面從應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任上來(lái)說(shuō)，他應(yīng)該作出一個(gè)怎樣的答復(fù)？

­　　邵桐：我們國(guó)家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量、使用方法等提出詢(xún)問(wèn)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確答復(fù)。根據(jù)這條法律規(guī)定，蘋(píng)果官方作出的回復(fù)沒(méi)有達(dá)到這個(gè)明確要求。也就是對(duì)于這種非正常關(guān)機(jī)的情形沒(méi)有從產(chǎn)品的質(zhì)量或者使用方法本身給消費(fèi)者一個(gè)明確的答復(fù)。因此這種答復(fù)只是一種托詞或者給自己留有回旋余地的一種說(shuō)法，這種說(shuō)法是不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意，而且也不符合法律規(guī)定的。

­　　邱寶昌：我很同意邵桐律師的觀點(diǎn)，他給自己留下很多其他回復(fù)的余地。經(jīng)營(yíng)者、廠家應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，到底是什么原因應(yīng)該及時(shí)回復(fù)，比如軟件升級(jí)的問(wèn)題，天氣寒冷的問(wèn)題，還是其他原因，它是某一部分、某一個(gè)批次的問(wèn)題，還是所有的產(chǎn)品都有這個(gè)問(wèn)題？如果在極端天氣或者極端環(huán)境下使用，應(yīng)該首先要明示；隨著技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的缺陷，或者一些部件的失靈，就應(yīng)該在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)它，應(yīng)該在上市之前告訴消費(fèi)者。如果在正常條件下，顯示有電而非正常關(guān)機(jī)，這種情況是不正常的，一定要讓他拿出時(shí)間，拿出精力去認(rèn)證是什么原因，查明原因以后該怎么解決，應(yīng)該負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任。

­　　微信平臺(tái)上，“麗麗”說(shuō)，如果是幾個(gè)有問(wèn)題，那可能是個(gè)案，但很多批量都出現(xiàn)了問(wèn)題，就是共性的質(zhì)量問(wèn)題，必須要求蘋(píng)果公司給出回復(fù)，以及免費(fèi)的解決方案。“耀華”說(shuō)，電池還有25%以上自動(dòng)關(guān)機(jī)，說(shuō)明電池是正常的，是手機(jī)性能出現(xiàn)了缺陷，或者不排除是手機(jī)軟件缺陷，所以應(yīng)該無(wú)理由退換電池。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：11月初就有不少消費(fèi)者在到處發(fā)帖維權(quán)，多部手機(jī)送檢后沒(méi)有查明具體原因，媒體從11月8號(hào)都開(kāi)始關(guān)注并報(bào)道這個(gè)事件，但蘋(píng)果方面一直沒(méi)有回應(yīng)故障原因和解決方案。這類(lèi)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)對(duì)或處理投訴的流程應(yīng)該是怎樣的？

­　　邱寶昌：在他接到投訴以后，他應(yīng)該首先查個(gè)案合格不合格的問(wèn)題，是不是同批次的帶有共性的，是不是同批次同一型號(hào)發(fā)生同樣問(wèn)題，是不是缺陷問(wèn)題。缺陷是在制造過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，還是在后續(xù)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，他應(yīng)該指示技術(shù)部門(mén)進(jìn)一步查明這些“臨床癥狀”。為什么出現(xiàn)這些問(wèn)題，要及時(shí)回復(fù)。對(duì)于生產(chǎn)的這個(gè)批次當(dāng)中，接到多少投訴，出現(xiàn)的是個(gè)案問(wèn)題還是共性問(wèn)題，由廠家、商家自己了解。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：蘋(píng)果客服建議用戶(hù)，將手機(jī)送到蘋(píng)果維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，稱(chēng)每部手機(jī)的故障原因可能有所不同，并提到，手機(jī)保修期是一年，如果是硬件問(wèn)題，比如是電池問(wèn)題，對(duì)于已經(jīng)過(guò)了保修期的手機(jī)，上千元的維修費(fèi)需要用戶(hù)自己支付。“三包法”里對(duì)此是怎么規(guī)定的？

­　　邵桐：我國(guó)三包法有這樣的規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，電池充電器、移動(dòng)終端這些附件如果出現(xiàn)了性能故障問(wèn)題，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)、規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨。從這個(gè)規(guī)定來(lái)看，第一，首先規(guī)定在三包有效期內(nèi)，也即一年之內(nèi)如果出現(xiàn)了這些問(wèn)題，他應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)兩次免費(fèi)的更換同型號(hào)手機(jī)，如果兩次更換不行，才負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。原則上來(lái)說(shuō)，在三包有效期內(nèi)如果消費(fèi)者出現(xiàn)上述手機(jī)性能故障，可以要求兩次免費(fèi)更換，更換不行可以退貨。至于超出有效期以外，確實(shí)客服的回復(fù)有一定的道理。因?yàn)楦鶕?jù)三包規(guī)定，在超過(guò)三包有效期以后可能要進(jìn)行付費(fèi)的維修。