­　　經(jīng)濟之聲：消費者如何維護自己的權(quán)益？蘋果手機所出現(xiàn)的這些問題，是否屬于正常現(xiàn)象？

­　　邱寶昌：在正常的環(huán)境使用手機，如果還有電就突然關(guān)機，或者不能使用，這是不正常的。如果有特定的環(huán)境，特定的原因所導致，廠家和商家就應該查明是什么原因造成的。顯示有電，但實際上不能用的原因到底是什么，應該給出一個合理的答復。如果是因為手機質(zhì)量問題或者技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)了一些新的缺陷問題，就應該采取技術(shù)手段，比如更換、維修、退貨或召回等方式來解決。無論如何，蘋果方面應該對此提供一個解決方案。

­　　蘋果方面曾給消費者的答復有這樣幾種，第一、因為系統(tǒng)沒升級；第二、因為冬天溫度過低；第三，可能是電池的問題，但目前客服又答復，并非以上這些原因所導致。怎么來看待蘋果方面的答復？如果消費者對此出現(xiàn)了批量的質(zhì)疑，蘋果方面從應該承擔的法律責任上來說，他應該作出一個怎樣的答復？

­　　邵桐：我們國家《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定，對于消費者對商品或服務(wù)質(zhì)量、使用方法等提出詢問的，經(jīng)營者應當作出真實明確答復。根據(jù)這條法律規(guī)定，蘋果官方作出的回復沒有達到這個明確要求。也就是對于這種非正常關(guān)機的情形沒有從產(chǎn)品的質(zhì)量或者使用方法本身給消費者一個明確的答復。因此這種答復只是一種托詞或者給自己留有回旋余地的一種說法，這種說法是不能令消費者滿意，而且也不符合法律規(guī)定的。

­　　邱寶昌：我很同意邵桐律師的觀點，他給自己留下很多其他回復的余地。經(jīng)營者、廠家應該對產(chǎn)品的質(zhì)量負責，到底是什么原因應該及時回復，比如軟件升級的問題，天氣寒冷的問題，還是其他原因，它是某一部分、某一個批次的問題，還是所有的產(chǎn)品都有這個問題？如果在極端天氣或者極端環(huán)境下使用，應該首先要明示；隨著技術(shù)的發(fā)展，原來沒有發(fā)現(xiàn)的缺陷，或者一些部件的失靈，就應該在實驗過程中發(fā)現(xiàn)它，應該在上市之前告訴消費者。如果在正常條件下，顯示有電而非正常關(guān)機，這種情況是不正常的，一定要讓他拿出時間，拿出精力去認證是什么原因，查明原因以后該怎么解決，應該負起相應的責任。

­　　微信平臺上，“麗麗”說，如果是幾個有問題，那可能是個案，但很多批量都出現(xiàn)了問題，就是共性的質(zhì)量問題，必須要求蘋果公司給出回復，以及免費的解決方案。“耀華”說，電池還有25%以上自動關(guān)機，說明電池是正常的，是手機性能出現(xiàn)了缺陷，或者不排除是手機軟件缺陷，所以應該無理由退換電池。

­　　經(jīng)濟之聲：11月初就有不少消費者在到處發(fā)帖維權(quán)，多部手機送檢后沒有查明具體原因，媒體從11月8號都開始關(guān)注并報道這個事件，但蘋果方面一直沒有回應故障原因和解決方案。這類事件發(fā)生后，企業(yè)應對或處理投訴的流程應該是怎樣的？

­　　邱寶昌：在他接到投訴以后，他應該首先查個案合格不合格的問題，是不是同批次的帶有共性的，是不是同批次同一型號發(fā)生同樣問題，是不是缺陷問題。缺陷是在制造過程當中出現(xiàn)的問題，還是在后續(xù)出現(xiàn)的一些問題，他應該指示技術(shù)部門進一步查明這些“臨床癥狀”。為什么出現(xiàn)這些問題，要及時回復。對于生產(chǎn)的這個批次當中，接到多少投訴，出現(xiàn)的是個案問題還是共性問題，由廠家、商家自己了解。

­　　經(jīng)濟之聲：蘋果客服建議用戶，將手機送到蘋果維修點進行檢測，稱每部手機的故障原因可能有所不同，并提到，手機保修期是一年，如果是硬件問題，比如是電池問題，對于已經(jīng)過了保修期的手機，上千元的維修費需要用戶自己支付。“三包法”里對此是怎么規(guī)定的？

­　　邵桐：我國三包法有這樣的規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，電池充電器、移動終端這些附件如果出現(xiàn)了性能故障問題，銷售者應當為消費者免費更換同型號、規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨。從這個規(guī)定來看，第一，首先規(guī)定在三包有效期內(nèi)，也即一年之內(nèi)如果出現(xiàn)了這些問題，他應當負責兩次免費的更換同型號手機，如果兩次更換不行，才負責免費退貨。原則上來說，在三包有效期內(nèi)如果消費者出現(xiàn)上述手機性能故障，可以要求兩次免費更換，更換不行可以退貨。至于超出有效期以外，確實客服的回復有一定的道理。因為根據(jù)三包規(guī)定，在超過三包有效期以后可能要進行付費的維修。