汽車出現(xiàn)問題，商家不認(rèn)賬;手機(jī)莫名綁定資訊收費(fèi);快遞損壞，難獲全額賠償。昨日，記者從省消委會(huì)獲悉，去年汽車、通信、快遞三大行業(yè)成為侵權(quán)和投訴熱點(diǎn)。省消委會(huì)特別針對商家各類“霸王條款”和“潛規(guī)則”、收費(fèi)混亂、維權(quán)舉證難等問題，發(fā)布消費(fèi)提醒和警示。其中，通信服務(wù)投訴持續(xù)數(shù)年排在服務(wù)類投訴首位，資費(fèi)糾紛突出。

汽車“潛規(guī)則”多，鑒定難
受理投訴2283起，同比增長7.3%

　　一、汽車銷售“潛規(guī)則”強(qiáng)售保險(xiǎn)、搭售內(nèi)飾、亂收車貸手續(xù)費(fèi)等。

　　二、4S店既當(dāng)“裁判”又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”一方面，汽車故障原因廠家說了算，不給消費(fèi)者任何憑證，也不給檢測機(jī)會(huì)。另一方面，消費(fèi)者不注意保管購車單據(jù)和維修記錄，導(dǎo)致維權(quán)難。

　　三、只換不修更換配件的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修，一些品牌汽車4S店，在維修時(shí)出現(xiàn)只換不修、維修價(jià)格畸高等現(xiàn)象。

　　四、維修“潛規(guī)則”有的經(jīng)銷商，對未在其指定的4S店保養(yǎng)的車輛，以廠家規(guī)定為由拒絕保修。

　　消費(fèi)支招：購車前要先了解廠家情況、車輛性能、耗油情況等，留意經(jīng)銷商資質(zhì);要準(zhǔn)備一些驗(yàn)車專業(yè)知識(shí)，提車時(shí)請專業(yè)人士幫助驗(yàn)車;發(fā)現(xiàn)新車有問題，保存好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)和4S店協(xié)商處理，馬上向工商或消協(xié)部門投訴;車輛出故障時(shí)選擇正規(guī)維修廠家。即將成立的“汽車專業(yè)委員會(huì)”也將為維權(quán)鑒定提供保障。

通信
強(qiáng)制服務(wù)，暗中收費(fèi)

受理投訴9319起，持續(xù)數(shù)年排在服務(wù)類投訴之首

　　一、強(qiáng)制定制套餐業(yè)務(wù)通信企業(yè)推廣的包月或包年服務(wù)套餐，經(jīng)常未征得消費(fèi)者同意就開通，消費(fèi)者沒有任何協(xié)議憑證，卻要承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。

　　二、上網(wǎng)流量計(jì)費(fèi)存疑智能手機(jī)消費(fèi)者對手機(jī)流量費(fèi)用說不清表示不滿。有的用戶關(guān)閉了上網(wǎng)功能仍被收取流量費(fèi)用。

　　三、垃圾短信擾民有的消費(fèi)者反映，長期被無關(guān)聯(lián)企業(yè)的廣告騷擾，但通信運(yùn)營商卻不屏蔽商業(yè)廣告。有的用戶一小時(shí)內(nèi)就收到幾十條廣告短信，苦不堪言。

　　四、增值服務(wù)存在陷阱一些通信運(yùn)營商把發(fā)展增值業(yè)務(wù)作為改變企業(yè)收入增長方式的突破口，與SP供應(yīng)商合作誘導(dǎo)消費(fèi)者定制，強(qiáng)制推廣通信增值服務(wù)，諸如天氣預(yù)報(bào)服務(wù)等。

　　消費(fèi)支招：要留意有關(guān)手機(jī)或固話的短信通知，發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制推銷套餐或增值服務(wù)的行為應(yīng)予以拒絕，并及時(shí)向通信主管部門申訴舉報(bào)。同時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)注上網(wǎng)流量變化，謹(jǐn)防流量超標(biāo)。如發(fā)現(xiàn)話費(fèi)異常，應(yīng)及時(shí)打印清單核對，及時(shí)向通信運(yùn)營商提出異議。

快遞
送貨慢、“霸王條款”

受理投訴117起，同比增長超10%，增速居前列

　　一、快遞變“慢遞”網(wǎng)購促銷導(dǎo)致快件數(shù)量達(dá)到高峰，快遞企業(yè)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，在人手不足、城鎮(zhèn)配送能力不足的情況下，仍然接受新業(yè)務(wù)，致使快遞變成“慢遞”。

　　二、快遞員素質(zhì)參差不齊部分快遞公司，員工素質(zhì)不高，管理較為混亂，致使貨物搬運(yùn)、存放過程中損壞，甚至野蠻裝卸，造成貨物損壞、錯(cuò)送等。

　　三、“霸王條款”快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，如在《快遞運(yùn)單協(xié)議條款》中以格式條款規(guī)定，貨物遺失或損壞只按郵資賠償。

　　四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一一些快遞企業(yè)以快件運(yùn)費(fèi)是依據(jù)寄遞物品的重量為由，在上門服務(wù)時(shí)不明示價(jià)格，隨意收費(fèi)，有的則用不標(biāo)準(zhǔn)衡器，存在稱量不準(zhǔn)的現(xiàn)象。

　　五、保價(jià)賠償難落實(shí)消費(fèi)者選擇了保價(jià)快遞，但一些快遞企業(yè)面對實(shí)際運(yùn)送過程中物品損毀時(shí)，仍以各種理由為自己開脫，拒絕按保價(jià)金額支付賠償金。

　　消費(fèi)支招：要選擇具有快遞服務(wù)資格的快遞公司;交寄物品前應(yīng)仔細(xì)閱讀服務(wù)條款，約定違約責(zé)任，若有特殊需求，應(yīng)在協(xié)議中補(bǔ)充條款，再簽字認(rèn)可;貴重物品一定要保價(jià);應(yīng)當(dāng)場查驗(yàn)、確認(rèn)物品完好后方可簽收，如發(fā)現(xiàn)所收物品有損毀或短少情況，應(yīng)不予簽收，并及時(shí)與當(dāng)?shù)乜爝f公司取得聯(lián)系。

數(shù)據(jù)

　　根據(jù)全省受理投訴匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年，全省共計(jì)受理消費(fèi)者投訴75522件，解決73207件，解決率97%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失10343.70萬元。

　　商品類投訴前五位：家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品、交通工具、房屋及建材。

　　服務(wù)類投訴前五位：通信服務(wù)、生活及社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)類。

有話說
霸王條款為何難啃?

　　法律的欠缺是霸王條款難以根除的原因。雖然工商對不公平格式條款有監(jiān)管的條例，但涉及通信、銀行、保險(xiǎn)等具體行業(yè)時(shí)，又有更為具體的監(jiān)管部門，多部門交叉必然帶來利益糾葛。

——北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌

　　有時(shí)候一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了不公平的條款，行業(yè)內(nèi)的其他家都會(huì)效仿。與商家“抱團(tuán)”作戰(zhàn)形成鮮明對比的是，消費(fèi)者維權(quán)往往是“單打獨(dú)斗”。

——上海匯業(yè)律師事務(wù)所律師吳冬

　　背景：在不少專家看來，霸王條款成為消費(fèi)者維權(quán)的“硬骨頭”，是因?yàn)榉蓻]有成為真正的“保護(hù)神”。