●由市消保委和本報(bào)推動(dòng)的《廈門(mén)市汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議情況報(bào)告》正式出爐

　　●針對(duì)本次評(píng)議收到的投訴舉報(bào)和問(wèn)題病癥，市消保委聯(lián)合相關(guān)部門(mén)開(kāi)出“診治藥方”

■顧客在4S店咨詢汽車(chē)銷(xiāo)售。

　　張小姐買(mǎi)了輛“新蒙迪歐1.5T時(shí)尚版”小轎車(chē)，光綜合服務(wù)費(fèi)和按揭手續(xù)費(fèi)，就交了4100元；朱女士買(mǎi)了“悅翔”轎車(chē)，包修期內(nèi)想免費(fèi)修車(chē)門(mén)，被要求保養(yǎng)換機(jī)油；陳先生買(mǎi)了“別克英朗GT”，發(fā)現(xiàn)故障燈長(zhǎng)亮，商家把責(zé)任推給汽油……遇到以上問(wèn)題，消費(fèi)者很頭大，相關(guān)部門(mén)也表示，各種因素導(dǎo)致處理難。

　　最近三個(gè)月，廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合廈門(mén)晚報(bào)等單位，一起當(dāng)了回“醫(yī)生”，對(duì)我市汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)存在的“病癥”一一解析，并開(kāi)出“處方”，最終形成一份長(zhǎng)達(dá)2萬(wàn)字的《廈門(mén)市汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議情況報(bào)告》。昨日，這份報(bào)告正式出爐。這份評(píng)議報(bào)告將上報(bào)市政府，為政府決策和推動(dòng)人大立法提供參考。

　　【病癥1】

　　承諾不兌現(xiàn) 強(qiáng)行搭保險(xiǎn)

　　1.誤導(dǎo)宣傳或虛假承諾。如在銷(xiāo)售過(guò)程中夸大汽車(chē)性能、配置等內(nèi)容，或宣傳單所載各項(xiàng)優(yōu)惠口惠而實(shí)不至，或?qū)⑵?chē)原廠配備的功能配件宣傳為額外贈(zèng)品。

　　2.隱瞞問(wèn)題欺騙銷(xiāo)售。如隱瞞汽車(chē)的性質(zhì)、質(zhì)量等真實(shí)情況，將展車(chē)、庫(kù)存車(chē)或明知存在質(zhì)量問(wèn)題的“問(wèn)題車(chē)”銷(xiāo)售給消費(fèi)者。

　　3.強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)。如在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)要求購(gòu)車(chē)人必須購(gòu)買(mǎi)指定公司的保險(xiǎn)；不在4S店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)即無(wú)法享受優(yōu)惠政策、優(yōu)惠禮包甚至后續(xù)“三包”等服務(wù)；指定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)種并收取一定金額的“續(xù)保押金”，若消費(fèi)者不在店內(nèi)續(xù)保則不予退還押金。

　　【誘發(fā)原因】

　　賣(mài)車(chē)賺得少 靠其他彌補(bǔ)

　　近年來(lái)，機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)量增速放緩，利潤(rùn)空間日趨縮小，經(jīng)銷(xiāo)商出于營(yíng)利才能生存的考慮，以零利潤(rùn)甚至低于進(jìn)價(jià)的價(jià)格售車(chē)提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，汽車(chē)4S店強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)，或借此獲取傭金等不菲的經(jīng)濟(jì)利益以補(bǔ)強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)，或通過(guò)保險(xiǎn)“鎖定”車(chē)輛保險(xiǎn)期間內(nèi)在汽車(chē)4S店的維修，以防該業(yè)務(wù)流失。但這種做法，讓渡了本來(lái)應(yīng)當(dāng)賺取的合法利潤(rùn)，同時(shí)又限制了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)。

　　【診治處方】

　　依法進(jìn)行查處

　　加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)相關(guān)廣告的監(jiān)測(cè)和檢查，依法及時(shí)查處各類廣告違法行為。

　　加強(qiáng)對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的查處，梳理排查消費(fèi)者投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的案件線索，依法查處汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)店、汽車(chē)集中交易市場(chǎng)以各種方式虛假表示、虛假宣傳誤導(dǎo)欺詐消費(fèi)者的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

　　結(jié)合治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，嚴(yán)厲查處汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)店利用為消費(fèi)者辦理汽車(chē)按揭貸款、汽車(chē)保險(xiǎn)等服務(wù)之便，收取金融服務(wù)公司、擔(dān)保公司、保險(xiǎn)公司所謂“返利”、“好處費(fèi)”等商業(yè)賄賂行為。

　　【病癥2】

　　“三包”落實(shí)難 維修多花錢(qián)

　　1.“汽車(chē)三包規(guī)定”未完全落實(shí)到位。大部分4S店在汽車(chē)三包有效期內(nèi)，只為消費(fèi)者免費(fèi)修理和免費(fèi)更換易損耗零部件，推卸為消費(fèi)者更換車(chē)輛和退貨的責(zé)任。

　　2.質(zhì)量問(wèn)題的成因不易厘清。由于汽車(chē)技術(shù)復(fù)雜，加之汽車(chē)檢驗(yàn)、鑒定不易，車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往由4S店維修人員說(shuō)了算，易引發(fā)售后服務(wù)糾紛。

　　3.維修服務(wù)不到位。如有的4S店維修工人維修技術(shù)不過(guò)關(guān)、多次維修都不能排除故障；過(guò)度維修；有意夸大汽車(chē)故障導(dǎo)致消費(fèi)者多花冤枉錢(qián)；價(jià)格不透明；服務(wù)態(tài)度不佳；售后維修車(chē)輛交付環(huán)節(jié)未驗(yàn)明到位。

　　4.限制消費(fèi)者權(quán)利。如包修期內(nèi)的免費(fèi)修理以消費(fèi)者在4S店內(nèi)換機(jī)油等為前提；不得自帶零配件更換而必須在4S店購(gòu)買(mǎi)等。

　　【誘發(fā)原因】

　　信息不對(duì)稱 消費(fèi)者難舉證

　　現(xiàn)行“三包”規(guī)定中，有的退換以及維修都基于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題這一前提，但如何鑒定是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題還是車(chē)主操作不當(dāng)所致，車(chē)主在維權(quán)過(guò)程中的“鑒定難”成為一大衍生問(wèn)題。此外，由于缺乏權(quán)威的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到的舉證難、鑒定難和索賠難等問(wèn)題仍未解決。

　　行業(yè)內(nèi)信息不對(duì)稱現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)銷(xiāo)商利用本身具有的信息優(yōu)勢(shì)，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者實(shí)行隱瞞、欺騙等手段以謀取高額利潤(rùn)。

　　目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后市場(chǎng)基本上處于法規(guī)真空狀態(tài)，在汽車(chē)維修、汽車(chē)配件、汽車(chē)美容、汽車(chē)用品等領(lǐng)域，缺少行業(yè)性質(zhì)的指導(dǎo)規(guī)范和質(zhì)量、定價(jià)等基本標(biāo)準(zhǔn)。

　　【診治處方】

　　出臺(tái)“三包”標(biāo)準(zhǔn)

　　結(jié)合維權(quán)實(shí)際，由質(zhì)監(jiān)部門(mén)牽頭，盡快出臺(tái)“三包”主要零件種類范圍與“三包”憑證國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　可借鑒美國(guó)“檸檬法”的“檸檬回購(gòu)車(chē)”的規(guī)定，退貨后再次出售的汽車(chē)，應(yīng)在車(chē)窗上貼上“檸檬標(biāo)識(shí)”，在相關(guān)文件中也必須明確標(biāo)注出該車(chē)的身份為“檸檬回購(gòu)車(chē)”，并規(guī)定購(gòu)買(mǎi)檸檬車(chē)的消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)至少享受1年以上的質(zhì)保期。建議汽車(chē)4S店對(duì)已辦理退、換貨手續(xù)的汽車(chē)產(chǎn)品在規(guī)定的網(wǎng)站上公布其退、換貨的詳細(xì)資料，供消費(fèi)者查詢，并且明確“三包換退車(chē)”再銷(xiāo)售的具體三包責(zé)任范圍。