­　　10月27日，中國消費者協(xié)會公布了今年第三季度全國消協(xié)組織投訴統(tǒng)計分析報告，報告顯示，第三季度投訴最多的商品是家用電子電器類產(chǎn)品，投訴最多的服務(wù)則是生活社會服務(wù)。三星Note手機爆炸案成為代表性的消費維權(quán)事件。

­　　家用電器電器投訴最多

­　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴138195件，解決114508件，投訴解決率82.86%，為消費者挽回經(jīng)濟損失11020萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V934件，加倍賠償金額185萬元。第三季度，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢近10萬余人次。

­　　1月到9月，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴396689件，解決318938件，投訴解決率80.4%，為消費者挽回經(jīng)濟損失27,256萬元。在所有投訴問題中，質(zhì)量問題占42.10%，售后服務(wù)問題占16.12%，合同問題占13.46%，虛假宣傳問題占6.72%，價格問題占6.15%，假冒問題占4.05%，安全問題占3.94%，計量問題占1.12%，人格尊嚴問題占0.34%，其他問題占6.0%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

­　　第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴共89916件，其中家用電子電器類共29720件，占商品投訴總量的33.05%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類及食品類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

­　　服務(wù)類投訴42766件，其中，生活社會服務(wù)類投訴有12347件，占服務(wù)類投訴總量的28.87%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化(包含娛樂、體育)服務(wù)等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

­　　手機投訴五大痼疾待解

­　　今年第三季度，最引人矚目的消費維權(quán)事件莫過于三星Galaxy Note7手機的召回事件。由于Note手機連續(xù)出現(xiàn)爆炸事件，三星在全球范圍召回該款手機，但一開始未將中國市場包括在內(nèi)。在國行版Note7連續(xù)出現(xiàn)爆炸事件，并被國家質(zhì)檢總局約談后，三星終于在中國大陸展開召回工作。

­　　中國消費者協(xié)會對手機消費投訴問題進行了分析，總結(jié)出五大痼疾：

­　　質(zhì)量問題。除爆炸問題外，消費者投訴的質(zhì)量問題主要集中為，無法正常開關(guān)機、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統(tǒng)運行速度慢、通話信號差、非正常斷線、掉線、電池待機時間短等。此外，水貨、組裝機、翻新機、劣質(zhì)配件問題也比較突出，而且維權(quán)比較困難。

­　　增值服務(wù)不增值。手機經(jīng)營者在銷售手機時，經(jīng)常向消費者推銷會員卡、延?？?、通信套餐等增值服務(wù)。消費者在購買時，商家宣傳的條款很誘人，常常讓消費者覺得物超所值，但當(dāng)消費者真正使用時卻又設(shè)置多重門檻，讓消費者承擔(dān)不必要的損失。

­　　售后服務(wù)問題。主要表現(xiàn)為，不明示故障原因亂收費、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時間長、部分移動電話沒有實現(xiàn)全國性保修、有些過時機型的移動電話產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時不能及時更換配件等。

­　　規(guī)避法定義務(wù)。經(jīng)營者對處在“三包”期內(nèi)的手機出現(xiàn)的問題以各種理由推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費者的退、換、修的權(quán)利得不到落實。主要表現(xiàn)為，拒不執(zhí)行手機“三包”規(guī)定、故意不作手機維修記錄以逃避法律責(zé)任、不按規(guī)定提供備用手機、移動電話價格下調(diào)后出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者以現(xiàn)價來處理退換貨事宜、明顯的質(zhì)量問題仍要求消費者檢測鑒定等。

­　　手機軟件問題。主要表現(xiàn)為，惡意扣費、預(yù)裝軟件無法卸載、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息、后臺運行耗費數(shù)據(jù)流量等。

­　　典型投訴

­　　消費者李先生向云南省玉溪市消費者協(xié)會投訴，其于今年7月22日購買的手機，使用一天就出現(xiàn)手機指紋解鎖無法使用的問題，經(jīng)營者以保修卡損壞為由不同意更換。消協(xié)工作人員調(diào)查了解到，消費者購買的手機使用一天就出現(xiàn)問題，且經(jīng)營者修理后仍不能正常使用。

­　　《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達成協(xié)議，消費者補差價400元，由經(jīng)營者為其更換另一型號新手機。(記者任震宇)