­　　10月27日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年第三季度全國消協(xié)組織投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)告顯示，第三季度投訴最多的商品是家用電子電器類產(chǎn)品，投訴最多的服務(wù)則是生活社會(huì)服務(wù)。三星Note手機(jī)爆炸案成為代表性的消費(fèi)維權(quán)事件。

­　　家用電器電器投訴最多

­　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴138195件，解決114508件，投訴解決率82.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11020萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V934件，加倍賠償金額185萬元。第三季度，各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢近10萬余人次。

­　　1月到9月，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴396689件，解決318938件，投訴解決率80.4%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失27,256萬元。在所有投訴問題中，質(zhì)量問題占42.10%，售后服務(wù)問題占16.12%，合同問題占13.46%，虛假宣傳問題占6.72%，價(jià)格問題占6.15%，假冒問題占4.05%，安全問題占3.94%，計(jì)量問題占1.12%，人格尊嚴(yán)問題占0.34%，其他問題占6.0%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

­　　第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴共89916件，其中家用電子電器類共29720件，占商品投訴總量的33.05%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類及食品類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

­　　服務(wù)類投訴42766件，其中，生活社會(huì)服務(wù)類投訴有12347件，占服務(wù)類投訴總量的28.87%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化(包含娛樂、體育)服務(wù)等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

­　　手機(jī)投訴五大痼疾待解

­　　今年第三季度，最引人矚目的消費(fèi)維權(quán)事件莫過于三星Galaxy Note7手機(jī)的召回事件。由于Note手機(jī)連續(xù)出現(xiàn)爆炸事件，三星在全球范圍召回該款手機(jī)，但一開始未將中國市場(chǎng)包括在內(nèi)。在國行版Note7連續(xù)出現(xiàn)爆炸事件，并被國家質(zhì)檢總局約談后，三星終于在中國大陸展開召回工作。

­　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)手機(jī)消費(fèi)投訴問題進(jìn)行了分析，總結(jié)出五大痼疾：

­　　質(zhì)量問題。除爆炸問題外，消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問題主要集中為，無法正常開關(guān)機(jī)、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢、通話信號(hào)差、非正常斷線、掉線、電池待機(jī)時(shí)間短等。此外，水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)、劣質(zhì)配件問題也比較突出，而且維權(quán)比較困難。

­　　增值服務(wù)不增值。手機(jī)經(jīng)營者在銷售手機(jī)時(shí)，經(jīng)常向消費(fèi)者推銷會(huì)員卡、延?？?、通信套餐等增值服務(wù)。消費(fèi)者在購買時(shí)，商家宣傳的條款很誘人，常常讓消費(fèi)者覺得物超所值，但當(dāng)消費(fèi)者真正使用時(shí)卻又設(shè)置多重門檻，讓消費(fèi)者承擔(dān)不必要的損失。

­　　售后服務(wù)問題。主要表現(xiàn)為，不明示故障原因亂收費(fèi)、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時(shí)間長(zhǎng)、部分移動(dòng)電話沒有實(shí)現(xiàn)全國性保修、有些過時(shí)機(jī)型的移動(dòng)電話產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)不能及時(shí)更換配件等。

­　　規(guī)避法定義務(wù)。經(jīng)營者對(duì)處在“三包”期內(nèi)的手機(jī)出現(xiàn)的問題以各種理由推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者的退、換、修的權(quán)利得不到落實(shí)。主要表現(xiàn)為，拒不執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定、故意不作手機(jī)維修記錄以逃避法律責(zé)任、不按規(guī)定提供備用手機(jī)、移動(dòng)電話價(jià)格下調(diào)后出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者以現(xiàn)價(jià)來處理退換貨事宜、明顯的質(zhì)量問題仍要求消費(fèi)者檢測(cè)鑒定等。

­　　手機(jī)軟件問題。主要表現(xiàn)為，惡意扣費(fèi)、預(yù)裝軟件無法卸載、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息、后臺(tái)運(yùn)行耗費(fèi)數(shù)據(jù)流量等。

­　　典型投訴

­　　消費(fèi)者李先生向云南省玉溪市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其于今年7月22日購買的手機(jī)，使用一天就出現(xiàn)手機(jī)指紋解鎖無法使用的問題，經(jīng)營者以保修卡損壞為由不同意更換。消協(xié)工作人員調(diào)查了解到，消費(fèi)者購買的手機(jī)使用一天就出現(xiàn)問題，且經(jīng)營者修理后仍不能正常使用。

­　　《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)400元，由經(jīng)營者為其更換另一型號(hào)新手機(jī)。(記者任震宇)