­　　顧艷偉/攝

­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州報(bào)道（記者 孔繁玲）11月24日，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社主辦的“消費(fèi)維權(quán)對(duì)話暨創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)制度機(jī)制座談會(huì)”在廣東省江門市召開(kāi)。來(lái)自北京、上海、天津、重慶、廣東、浙江、江蘇、河北、四川、內(nèi)蒙古、廣西、吉林、湖北等省、市、自治區(qū)工商局(市場(chǎng)監(jiān)管局)消保機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，以及轄區(qū)地市局業(yè)務(wù)骨干，就消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新工作進(jìn)行了專題研討。部分消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)專家和企業(yè)界代表參加座談會(huì)。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編輯周衛(wèi)軍主持會(huì)議。

­　　創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

­　　國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李軍：創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管理念和制度機(jī)制方法，提高監(jiān)管效能，需要發(fā)揮全系統(tǒng)的智慧和力量。黨的十八屆五中全會(huì)提出五大發(fā)展理念，第一個(gè)就是創(chuàng)新，指出“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力”，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要?jiǎng)?chuàng)新，市場(chǎng)監(jiān)管改革同樣需要?jiǎng)?chuàng)新。

­　　創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制要堅(jiān)持消費(fèi)引領(lǐng)，把釋放消費(fèi)潛力作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效的抓手。同時(shí)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制要堅(jiān)持消費(fèi)者至上，把營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境作為加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的目的。要將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益貫穿于市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的全過(guò)程，將營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)監(jiān)管成效的標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)維權(quán)的最終目的，充分體現(xiàn)以人為本、消費(fèi)者優(yōu)先、消費(fèi)者至上的理念。

­　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣：全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)不斷創(chuàng)新社會(huì)監(jiān)督手段，開(kāi)展熱點(diǎn)服務(wù)的調(diào)查測(cè)評(píng)工作。通過(guò)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者、地方消協(xié)工作人員以及專業(yè)調(diào)查研究人員，以普通消費(fèi)者的身份對(duì)新的消費(fèi)領(lǐng)域(如網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐)，以及公共服務(wù)領(lǐng)域(如公交卡服務(wù)、春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù))開(kāi)展體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。為促進(jìn)熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題的解決，繼續(xù)開(kāi)展旅游服務(wù)再體驗(yàn)，“雙11”網(wǎng)購(gòu)服務(wù)調(diào)查評(píng)價(jià)工作。在調(diào)查測(cè)評(píng)過(guò)程中，注意與行業(yè)主管部門保持溝通聯(lián)系，及時(shí)約談相關(guān)企業(yè)，督促問(wèn)題整改，保障消費(fèi)者權(quán)益。

­　　北京市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)廉建設(shè)：近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)不斷涌現(xiàn)新問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新要求和新挑戰(zhàn)。研究網(wǎng)絡(luò)交易特點(diǎn)，解決維權(quán)難題，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)成為擺在行政監(jiān)管部門面前的新課題，北京市局認(rèn)真落實(shí)總局關(guān)于平臺(tái)管理的工作要求，以搭建新型政企合作平臺(tái)為抓手，努力構(gòu)建“行政+市場(chǎng)+技術(shù)”的新型管理模式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，今年9、10月份網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行業(yè)投訴同比均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，“雙11”期間(11月11日至14日)，北京市工商局接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行業(yè)投訴964件，同比減少31.78%，其中，11家簽約企業(yè)行政調(diào)解數(shù)量同比減少了36.94%。

­　　建立綠色通道 搭建訴調(diào)平臺(tái)

­　　浙江省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局局長(zhǎng)孫一峰：浙江工商于2014年出臺(tái)消費(fèi)投訴快速處理綠色通道工作機(jī)制，阿里下屬的淘寶、天貓是該綠色通道的重要成員單位。2015年杭州市局聯(lián)合阿里巴巴共同推出了“紅旗渠”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V綠色通道，直接將12315系統(tǒng)延伸至電商平臺(tái)，指導(dǎo)平臺(tái)建立自行處理消費(fèi)投訴工作機(jī)制，引導(dǎo)一般性、數(shù)額小的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V進(jìn)入直通車，由平臺(tái)專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)先行快速處置。今年1-8月，通過(guò)“紅旗渠”引導(dǎo)平臺(tái)先行處理投訴71782件，消費(fèi)投訴處理效率提升50%。

­　　廣西區(qū)工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)陸麗潔：廣西區(qū)政府高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，將其寫入了廣西區(qū)人民政府2015年《政府工作報(bào)告》，納入廣西“十三五”規(guī)劃和政府財(cái)政預(yù)算保障以及績(jī)效考評(píng)體系。今年2月份，廣西區(qū)工商局投資700萬(wàn)元升級(jí)改造的12315指揮中心平臺(tái)正式運(yùn)行。該中心實(shí)現(xiàn)了多渠道受理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、遠(yuǎn)程音視頻互動(dòng)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效考評(píng)等多項(xiàng)功能，并新增短信平臺(tái)、微信投訴舉報(bào)、12315來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)移功能。此外，廣西局正在開(kāi)發(fā)放心消費(fèi)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。試點(diǎn)單位南寧市對(duì)參創(chuàng)單位利用互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)管理，將放心消費(fèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)連入“天眼指揮中心”平臺(tái)，在創(chuàng)建企業(yè)設(shè)立“放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站調(diào)解室”，利用三方通話功能和視頻調(diào)解直通車進(jìn)行即時(shí)視頻調(diào)解，快速便捷處理消費(fèi)糾紛。

­　　天津市市場(chǎng)監(jiān)管委消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)張津武：2016年以來(lái)，天津市市場(chǎng)監(jiān)管委認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家工商總局工作部署，積極適應(yīng)工商、食藥監(jiān)、質(zhì)檢“三局合一”、部門職能融合和職能轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)，不斷整合維權(quán)資源，共同推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，努力提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能。整合“12315、12365、12331”三條熱線資源，實(shí)現(xiàn)三個(gè)呼號(hào)并機(jī)使用，做到一個(gè)機(jī)構(gòu)集中辦公、一支隊(duì)伍助力維權(quán)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程、一體化規(guī)范運(yùn)作。按照天津市政府的工作要求，維權(quán)熱線與市政府8890便民服務(wù)專線成功對(duì)接，保障了接線人員的在崗人數(shù)、在崗時(shí)間，確保及時(shí)受理群眾維權(quán)訴求;同時(shí)，加大督查督導(dǎo)工作力度，完善細(xì)化績(jī)效考核機(jī)制，嚴(yán)格依法依規(guī)依程序，妥善處理消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者投訴件件有著落、事事有回音。

­　　加強(qiáng)法制建設(shè) 提高執(zhí)法效能

­　　消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域?qū)＜覍O文序：我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是在不斷改革和創(chuàng)新中發(fā)展起來(lái)的，形成了具有中國(guó)特色的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制體制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展、監(jiān)管機(jī)制體制的改革和多種營(yíng)銷方式的出現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新情況和新問(wèn)題，對(duì)傳統(tǒng)的監(jiān)管方式和方法提出了挑戰(zhàn)。我們必須與時(shí)俱進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，進(jìn)一步加強(qiáng)法制建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的創(chuàng)新。近幾年來(lái)，工商部門全面實(shí)施商事制度改革，特別是在機(jī)構(gòu)整合，監(jiān)管機(jī)制轉(zhuǎn)變過(guò)程中，哪些職責(zé)屬于工商部門，哪些職責(zé)屬于其他監(jiān)管部門，需要進(jìn)一步理清和明確。特別是在“誰(shuí)許可誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)審批誰(shuí)監(jiān)管”的原則下，明確工作責(zé)任尤為重要。要積極推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的出臺(tái)。只有把調(diào)整后的職責(zé)法定化，把改革的成果法制化，才能建立統(tǒng)一高效的執(zhí)法體制。

­　　上海市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)劉廣琴：上海市工商局利用《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂的機(jī)會(huì)，開(kāi)創(chuàng)性地將聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)納入地方性法規(guī)。新《消條》明確規(guī)定：“工商會(huì)同其他有關(guān)行政部門在商場(chǎng)、市場(chǎng)、旅游景區(qū)、社區(qū)、學(xué)校等生活消費(fèi)集中區(qū)域建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)(站)，開(kāi)展消費(fèi)法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳引導(dǎo)，接受消費(fèi)者咨詢、投訴，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律?！鄙虾３蔀槿珖?guó)首個(gè)將聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作寫入地方性法規(guī)的省市，這也為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作提供了明確的法規(guī)支撐。

­　　廣東省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)陳業(yè)懷：為強(qiáng)化缺陷商品的認(rèn)定及處置工作，廣東省工商局不斷完善認(rèn)定程序，鞏固處置措施，制定了《廣東省工商行政管理局關(guān)于缺陷商品認(rèn)定及處置工作規(guī)范》，并經(jīng)省政府法制辦合法性審查，今年6月份在廣東省人民政府公報(bào)發(fā)布。工作規(guī)范明確了缺陷商品認(rèn)定的目的和適用范圍，對(duì)“質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)”“缺陷商品”及“缺陷商品的認(rèn)定”作了定義，規(guī)定了商品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估負(fù)責(zé)單位，規(guī)定了缺陷商品的認(rèn)定程序和對(duì)缺陷商品的監(jiān)管處置等具體內(nèi)容。此外，明確了商品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的專家組人員組成和商品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)目錄管理，專家組人員除了主要的監(jiān)管職能部門外，還吸納了相關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員、消費(fèi)者協(xié)會(huì)人員，強(qiáng)化了缺陷商品認(rèn)定的技術(shù)支持和社會(huì)參與。

­　　吉林省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)張永生：吉林省工商局在牽頭起草《吉林省實(shí)施辦法》過(guò)程中，突出創(chuàng)新，確保立法工作的前瞻性。對(duì)《消法》中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可七日無(wú)理由退貨，在驗(yàn)貨簽收、開(kāi)封與否的具體環(huán)節(jié)上給予了細(xì)化，對(duì)個(gè)人隱私內(nèi)容予以了明確，對(duì)預(yù)付式消費(fèi)作出了細(xì)致的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)欺詐行為進(jìn)行了詳細(xì)列舉。為適應(yīng)消費(fèi)快速變化的特點(diǎn)，在附則部分做了對(duì)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可依本《條例》制定細(xì)則的規(guī)定。對(duì)代駕消費(fèi)等新興行業(yè)也做了明確規(guī)定，同時(shí)，考慮到吉林地方特點(diǎn)，對(duì)吉林省人參、林蛙等土特產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行了特殊明確。

­　　凝聚各界合力 倡導(dǎo)社會(huì)共治

­　　重慶市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)楊陶：在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢方面，要提升抽查檢驗(yàn)合作效能。通過(guò)加強(qiáng)溝通、協(xié)作，與多家綜合性、檢驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)、設(shè)備先進(jìn)的本地和外地檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，簽訂合作協(xié)議，召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，實(shí)現(xiàn)信息互通、共享，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。工商提供抽檢平臺(tái)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)免費(fèi)培訓(xùn)監(jiān)管工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，提供檢驗(yàn)分析報(bào)告，共同推進(jìn)商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)協(xié)作工作制度化和規(guī)范化。

­　　河北省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)何靖暉：河北省各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家工商總局蘇州會(huì)議精神和河北省委建設(shè)“經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、美麗河北”的目標(biāo)任務(wù)，充分發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)和導(dǎo)向作用，大力開(kāi)展“美麗河北·誠(chéng)信商家”放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，不斷強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，拓展社會(huì)共治渠道，以創(chuàng)建“放心”消費(fèi)環(huán)境提振消費(fèi)“信心”，以加強(qiáng)社會(huì)“共治”推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)效能、企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌信譽(yù)影響力的“互動(dòng)共贏”，較好地營(yíng)造了“安全、便利、誠(chéng)信”的新消費(fèi)環(huán)境，釋放了新消費(fèi)動(dòng)能，推動(dòng)了新消費(fèi)升級(jí)。

­　　湖北省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局副局長(zhǎng)楊武：今年，湖北工商系統(tǒng)按照糾建并舉、社會(huì)共治的思路，把開(kāi)展“放心消費(fèi)創(chuàng)建”活動(dòng)作為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，提升消費(fèi)維權(quán)效能的重要抓手，不斷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化協(xié)同共治，積極探索消費(fèi)維權(quán)的有效途徑和模式。通過(guò)建立和落實(shí)一系列行之有效的制度機(jī)制，形成一個(gè)全社會(huì)共同參與的消費(fèi)維權(quán)格局，創(chuàng)建一批放心消費(fèi)示范單位。

­　　江蘇省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局調(diào)研員童天武：江蘇省連云港工商局于今年率先在省內(nèi)開(kāi)展“流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管公開(kāi)日”活動(dòng)，取得了明顯成效?！傲魍I(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管公開(kāi)日”主要包括展示工商部門在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的工作，不合格商品實(shí)物展示及消費(fèi)警示，消費(fèi)維權(quán)案例剖析，侵權(quán)行為曝光，行業(yè)問(wèn)題點(diǎn)評(píng)及規(guī)范要求;企業(yè)行業(yè)商品服務(wù)質(zhì)量公開(kāi)承諾;政府及相關(guān)行業(yè)主管部門傳遞最新法律法規(guī)，點(diǎn)評(píng)行業(yè)問(wèn)題;聽(tīng)取特聘社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員、消費(fèi)者代表、法律顧問(wèn)、新聞媒體意見(jiàn)建議?！肮_(kāi)日”活動(dòng)自開(kāi)展以來(lái)，深受廣大消費(fèi)者歡迎。

­　　內(nèi)蒙古區(qū)工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處調(diào)研員樊力：近年來(lái)，內(nèi)蒙古區(qū)工商局站在維護(hù)國(guó)家形象、國(guó)貨聲譽(yù)的高度，堅(jiān)持多層溝通、多元宣傳、多點(diǎn)布局、多方解決，大膽實(shí)踐涉外消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作，不斷拓寬涉外消費(fèi)糾紛解決途徑，積極探索建立國(guó)際消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，不斷擴(kuò)大12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)品牌國(guó)際影響力，為跨境消費(fèi)維權(quán)做出了努力，并取得顯著成效。各口岸所在地工商部門將維護(hù)蒙古國(guó)、俄羅斯客商合法權(quán)益工作與誠(chéng)信建設(shè)結(jié)合起來(lái)，努力營(yíng)造口岸“親商、安商、留商”氛圍。各地利用廣播、電視、報(bào)刊等媒體，不定期發(fā)布消費(fèi)警示提示和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)等內(nèi)容。

­　　四川省瀘州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)譚紅梅：近年來(lái)，瀘州市工商局通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)、組織法律法規(guī)培訓(xùn)、召開(kāi)消費(fèi)者代表座談會(huì)、開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、發(fā)布典型案例、發(fā)布消費(fèi)提示和警示、組織大型宣傳活動(dòng)等方式，全方位開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，努力提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，把消費(fèi)者發(fā)展成為消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)公眾參與度，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

­　　無(wú)限極(中國(guó))有限公司副總裁黃健龍：無(wú)限極企業(yè)在全國(guó)積極配合工商部門進(jìn)行12315“綠色通道”建設(shè)，確保對(duì)顧客投訴處理的及時(shí)性、有效性與合理性，為顧客提供高效服務(wù)，有效保障顧客的消費(fèi)權(quán)益。無(wú)限極在北京、遼寧、黑龍江、吉林、山西、新疆、內(nèi)蒙古、安徽、海南、廣西、湖北、甘肅、寧夏等13個(gè)省439家專賣店建立了12315保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益綠色通道，快速處理消費(fèi)者投訴。

­　　江門市益華百貨有限公司常務(wù)副總經(jīng)理黃倩妮：近年以來(lái)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，為了更好地跟進(jìn)處理顧客的投訴，益華百貨公司在服務(wù)總臺(tái)設(shè)置投訴接待處，公示投訴電話和處理流程，要求各經(jīng)營(yíng)部門接獲投訴后在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，及時(shí)跟蹤處理顧客的投訴，并定期進(jìn)行回訪。處理顧客投訴時(shí)，盡量以顧客的訴求為中心，從提供服務(wù)、維護(hù)顧客利益的角度出發(fā)，為顧客進(jìn)行換款或退貨，以期達(dá)到良好的處理結(jié)果。