本月中旬，廈門市消費者權益保護委員會聯(lián)合本報，正式開展對我市汽車銷售行業(yè)專項評議活動。活動開展半個月以來，廣大車主紛紛“吐槽”，訴說“不吐不快”的郁悶消費經(jīng)歷，不少車主拿著本報相關版面和4S店溝通。這一活動也給4S店很大觸動，一些投訴案例已得到圓滿解決。

　　昨日，本報與工商部門對市民反映最強烈的售后服務問題做了梳理，并節(jié)選部分案例，由本次評議組成員、市消保委律師團代表邱興亮進行點評，為消費者支招。

類型1限制消費者權利

　　相關案例不允許自帶機油保養(yǎng)劉先生在汽車交易市場內購買一輛“北京現(xiàn)代IX35”汽車，價格為182000元，保修5年或10萬公里。2014年4月11日，劉先生前去保養(yǎng)車輛。

　　結果商家不予更換其自帶的美孚1號機油，強制其更換原廠機油，否則后期不予保養(yǎng)、保修。劉先生無奈值得接受。

　　不允許自帶配件更換王先生反映，其汽車零配件價格高得嚇人，其捷豹車的豹子車標經(jīng)常被偷，第一次去4S店，花4500元換了一個，第二次在網(wǎng)上買了一個590元，第三次在網(wǎng)上再買了一個才390元。4S店稱價格貴因為是正廠出的。其實把車標拆下來，與網(wǎng)上購買的對比，連4S店都承認一模一樣。但4S店還是表示，不能自帶車標更換。

　　超過一年拒絕免費保養(yǎng)陳女士購買1輛“奧迪Q5”汽車，共計550000元，獲得一張7500公里免費保養(yǎng)憑證。

　　汽車行駛里程達到7500公里時，陳女士駕車前往該公司進行保養(yǎng)。工作人員以“超過一年”為由，拒絕提供免費保養(yǎng)服務。但陳女士稱，該憑證上并未注明有時間限制，要求該公司提供免費首保服務。

　　律師點評車主自帶零配件4S店不得拒絕保養(yǎng)我國《消費者權益保護法》第9條、第10條分別規(guī)定“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”以及“消費者享有公平交易的權利?！钡?6條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

　　現(xiàn)實生活中，為數(shù)不菲車型的汽車零部件由汽車4S店壟斷，汽車4S店往往以拒絕履行三包責任相要挾，導致消費者被迫在汽車4S店維修保養(yǎng)，大多缺失討價還價的能力。

　　值得注意的是，國家質檢總局權威人士此前已經(jīng)明確，正確使用、維護、修理產(chǎn)品與強制保養(yǎng)沒有因果關系，不在汽車4S店保養(yǎng)的汽車產(chǎn)品出現(xiàn)的產(chǎn)品質量問題，只要與該保養(yǎng)沒有因果關系，或者說保養(yǎng)未造成汽車產(chǎn)品損壞的，汽車4S店的“三包”責任不能免除。強制保養(yǎng)超出2013年10月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（“《汽車三包規(guī)定》”）規(guī)定的責任免除范圍，侵害了消費者的合法權益。

　　上述第一、二個案例，消費者自帶機油與車標的行為，類似餐飲行業(yè)存在的“自帶酒水”行為，消費者與汽車4S店應就此友好協(xié)商，任何一方均不得強制另一方交易。無論如何，汽車4S店不得以拒絕履行三包責任等方式強制消費者在其處維修保養(yǎng)，剝奪消費者的自主選擇權。汽車4S店作為汽車產(chǎn)品的銷售者、修理者以及維修保養(yǎng)服務的提供者，應當秉承客戶至上的理念，提供公平交易條件，盡力滿足消費者的需求。

　　在第三個案例中，消費者獲得一張7500公里免費保養(yǎng)憑證且憑證上未注明時間限制，則經(jīng)營者應當履行約定，為消費者提供免費保養(yǎng)。如果憑證上的格式條款有兩種以上解釋，依照法律規(guī)定，也應當作不利于提供格式條款一方即經(jīng)營者的解釋，所以，消費者的要求是合乎約定、合乎法律規(guī)定的。

　　形形色色限制消費者權利的行為，其解決之道，在于多管齊下:立法層面。應當及時修正、廢止阻礙消費者行使自主選擇權等權利的法律規(guī)定，如《汽車品牌銷售管理實施辦法》，使消費者的自主選擇權等權利切實落到實處。

　　行政層面。應當及時完善“暴利”等相關規(guī)定，鉗制經(jīng)營者肆意攫取暴利的行為，使消費者切實獲得價格合理等公平交易條件。進一步明確宣“必須在汽車4S店維修保養(yǎng)”等格式條款為霸王條款。

　　市場層面。應當大力培育充分競爭的汽車產(chǎn)品維修保養(yǎng)服務市場，使消費者有更多的選擇機會。

　　經(jīng)營者層面。經(jīng)營者應當誠信經(jīng)營，恪守法律規(guī)定，與消費者公平交易。

　　消費者層面。消費者應當了解，在非汽車4S店的維修保養(yǎng)只要未造成汽車產(chǎn)品損壞或出現(xiàn)其他產(chǎn)品質量問題，汽車4S店即不得以此為借口拒絕履行法定的“三包”責任，消費者可理直氣壯地主張權利。另一方面，消費者應當努力掌握汽車產(chǎn)品的相關知識，增強底氣，提升談判能力。

互動熱線

　　即日開始，廈門市消保委聯(lián)合本報，開展我市汽車銷售行業(yè)專項評議活動。

　　請您撥打晚報市民熱線5589999或市消保委電話2130315，對汽車4S店存在的問題和潛規(guī)則吐吐槽，倒倒苦水，對優(yōu)秀的4S店也表揚表揚，向其他車主推薦。

參與渠道

　　市民可填寫14日本報A6版刊登的問卷調查表，也可登錄醬油水社區(qū)（http://www.jyssq.com/）、廈門市消保委網(wǎng)站、廈門市政府網(wǎng)站，填寫相關問卷。也歡迎廣大市民就購買汽車或接受服務過程中遇到問卷外的其他問題向市消保委專題反映。

　　市消保委將從問卷答題消費者中抽取30名進行獎勵。分別設置一等獎5名，每人獎金300元；二等獎10名，每人獎金200元；三等獎15名，每人獎金100元。